Claves para gestionar de forma segura los servicios de contact center en la nube

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Los servicios de contact center son fundamentales en los servicios de atención al cliente de muchas organizaciones, y han sido especialmente relevantes durante la pandemia. Su viaje a la nube también se ha acelerado en 2020 para que los agentes pudieran trabajar desde cualquier dispositivo y lugar. Revisamos con un especialista las claves para gestionar con seguridad estos servicios en remoto.

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Nadie pone en duda la flexibilidad que supone para una empresa que sus agentes de atención al cliente puedan trabajar en remoto, pero ante el aumento de la cantidad de ciberataques, es necesario proteger los sistemas y las operaciones que realizan.  Estos son los consejos de los expertos de masvoz, especialista en telecomunicaciones en la nube para gestionar de forma segura los servicios de contact center de forma remota:

- Tecnología especializada. Existen infinidad de herramientas tecnológicas que ayudan a ofrecer comunicaciones seguras, por lo que es fundamental conocerlas para adaptar las que mejor se adapten a cada negocio. Por ejemplo, es importante contar con un equipo WAF (Web Application Firewall), un sistema que se encarga de analizar todo el tráfico que reciben las empresas en su gestor de servicio. Entre los ciberataques que esta herramienta puede detectar, se encuentran la difusión de malware mediante emails spoofing en los que, por ejemplo, se suplanta la identidad de instituciones públicas o empresas reconocidas y donde se incita al usuario a descargar un archivo malicioso.

Por otro lado, también es recomendable que las llamadas estén cifradas de punto a punto (end to end) y que no haya ningún software instalable en el PC del agente para evitar riesgos innecesarios, ya que puede trabajar solo con el navegador.

- Supervisión en tiempo real. En el modelo de contact center en remoto que se está implantando en el sector, los trabajadores no tienen tan disponible a su supervisor o al equipo de ciberseguridad en caso de sospecha o gestión de un ataque malicioso.

Sin embargo, como apunta un estudio de Checkpoint, el 58% de las empresas está sufriendo más ataques de lo habitual tras el inicio de la pandemia. Por ello, es importante contar con un sistema que muestre en tiempo real lo que está sucediendo con los agentes que trabajan en remoto para reaccionar de manera rápida ante una posible brecha de seguridad.

- Protección de los pagos telefónicos. Existen muchas compañías que necesitan gestionar cobros a través de llamadas a su centro de atención al cliente y para que este pago se realice de forma segura es imprescindible cumplir con el estándar de seguridad PCI, que garantiza que la información de los titulares de las tarjetas es utilizada de forma segura y confidencial.

Con la flexibilidad que aporta cloud, en este tipo de contact center se puede implementar un sistema de cobro telefónico mediante inteligencia artificial, que elimina la necesidad de facilitar los datos a una persona.

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