Servicio de atención al cliente: ¿qué hacer cuando los ciberdelincuentes utilizan el nombre de su empresa en una estafa?

El 33% de los españoles habría sido víctima de fraudes online en más de una ocasión, según Avast. Estas prácticas afectan a la reputación de algunas empresas e instituciones y colapsan departamentos de atención al cliente.

Enreach, proveedor europeo de soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, ha reunido consejos para que las compañías sean más eficientes cuando sus departamentos de atención al cliente puedan gestionar estos incidentes y ayudar a minimizar el impacto en la reputación de la marca:

- Aumentar la eficacia de la respuesta al cliente a través de herramientas como un CRM o chatbots: esto se puede lograr gracias a sistemas de seguimiento de incidencias, como por ejemplo un CRM, que permiten a los agentes de atención al cliente conocer un caso concreto en unos segundos y, además, registrar soluciones y resultados obtenidos.

Por otro lado, los chatbots ayudan a las empresas a manejar los volúmenes de consultas más rápidamente. Este sistema de Inteligencia Artificial (IA) Conversacional reduce la carga de trabajo de los agentes de atención al cliente, permitiendo que se enfoquen en tareas más complejas.

- Incluir software de automatización de procesos internos: si bien un CRM o los chatbots sirven para aumentar la eficacia en el primer contacto con el cliente, hay que tener en cuenta también que los agentes de contact center tienen tareas que no son visibles para los usuarios. De esta forma, la inclusión de un software de automatización de procesos internos optimiza la cantidad de trabajos manuales y rutinarios como, por ejemplo, el envío de correos electrónicos de confirmación o la generación de informes. De esta forma, cuando haya una crisis en una compañía porque ciberdelincuentes han usado su nombre para realizar estafas, su departamento de atención al cliente tendrá más disponibilidad y agilidad para solucionarla.

- Externalizar el servicio de atención al cliente o contratar personal adicional: si la empresa no tiene la capacidad interna para manejar el volumen de consultas de sus clientes, puede considerar externalizar el servicio de atención al cliente a un proveedor. Esta opción es útil si la organización está experimentando un aumento temporal en el volumen de consultas como cuando se producen engaños a clientes utilizando su firma, ya que puede proporcionar una solución rápida y eficiente sin comprometer la calidad del servicio.

Por otro lado, si la empresa tiene la capacidad financiera para hacerlo, puede contratar personal adicional para aumentar la capacidad de atención al cliente. Es importante que el personal contratado tenga las habilidades necesarias para manejar este tipo de consultas porque son delicadas y que se capacite adecuadamente antes de comenzar a interactuar con los clientes.

- Generar una comunicación transparente y ofrecer soluciones: es importante que la empresa se comunique de manera clara y transparente con sus clientes afectados, explicándoles lo que ha sucedido y cómo está trabajando para resolver la situación. Esto puede hacerse a través de las redes sociales, un comunicado oficial en el sitio web de la empresa, o un correo electrónico masivo a los clientes. Asimismo, la compañía debe ofrecer soluciones a sus clientes afectados, como la cancelación de tarjetas de crédito o la emisión de reembolsos. Es crucial que la organización tome medidas concretas para remediar la situación y restaurar la confianza de sus clientes.