La seguridad de los datos, fundamental en la modernización de los contact centers

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La importancia estratégica que ha adquirido el área de experiencia del cliente hace que las empresas están modernizando sus contact centers, a través de la inversión en cloud e inteligencia artificial para automatizar todos los procesos posibles, según Deutsche Telekom Global Telekom. Sus expertos explican que la protección de los datos y el ahorro de costes son también claves.

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Las empresas están cada vez más centradas en ofrecer una experiencia interactiva y de atención al cliente excelente. Esta tendencia, sumada al impacto de la crisis provocada por la pandemia, que obligó a muchos contact center a acelerar su digitalización para migrar a la nube y ofrecer la posibilidad de teletrabajo a sus operadores, ha incrementado de forma exponencial el mercado de los contact center en la nube, un mercado que moverá 50.000 millones de dólares en 2025, según el estudio ResearchAndMarkets.com.

Las empresas están invirtiendo en sus contact centers, según Deutsche Telekom Global Business (DTGB), la unidad de servicios de telecomunicaciones y conectividad de Deutsche Telekom, cuyos expertos han identificado una serie de tendencias muy definidas que marcarán su evolución a lo largo de los próximos meses.

Micración a cloud
Los contact centers tradicionales se han demostrado obsoletos para la nueva realidad, en la que la comunicación empresa-cliente es 100% virtual. Las dificultades para ofrecer un servicio omnicanal y la búsqueda de una mayor seguridad ha convertido a las soluciones cloud en la principal tecnología para migrar los contact center tradicionales. Según Javier del Río, Sales Expert de la compañía, “la migración al cloud será adoptada por el 50% de los call centers en 2022 pero el principal desafío de las empresas se encuentra en elegir la solución de Cloud adecuada y el socio estratégico para llevar a cabo este objetivo”.

Automatización mediante la inteligencia artificial
La inteligencia artificial ofrece inmediatez en la respuesta además de una hiperpersonalización del mensaje gracias a tecnologías de Procesamiento del Lenguaje Natural (NPL). Es decir, la interacción con el asistente virtual se hace de forma natural y cercana, lo que se traduce en una experiencia de cliente muy positiva, indica la firma. La optimización del proceso de gestión de llamadas y la mejora en la satisfacción del cliente, conllevará un aumento en la adopción de este tipo de aplicaciones en los próximos meses, siguiendo la tendencia de 2021, año en el que una de cada tres empresas implementó la respuesta de voz interactiva, según los últimos datos de Statista.

Seguridad de datos y ahorro de costes
La confidencialidad y la privacidad de los datos son dos pilares de vital importancia para los Contact Center. Por ello, cada vez son más los centros que ven en cloud la tecnología que garantiza el cumplimiento de la legislación en materia de seguridad, a la vez que permite acceder a toda la información de forma remota sin poner en peligro la información de la compañía y sus clientes. Además, la flexibilidad y la escalabilidad de cloud, que ofrece la posibilidad de adaptar la capacidad del sistema en función de las necesidades y las diferentes modalidades de cloud existentes (pública, privada o híbrida) permite ahorrar costes de infraestructura al no tener ni instalaciones ni personal propio para la gestión o el mantenimiento.