La prevención del fraude, clave para construir relaciones de confianza con los consumidores
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Proporcionar un entorno seguro, que elimine la posibilidad de ser estafados, se ha convertido en esencial para que los consumidores establezcan relaciones de larga duración con las marcas. Técnicas como la biometría física y de comportamiento ganan puntos en las preferencias de los usuarios, frente a métodos más tradicionales.
La seguridad en la red sigue siendo el parámetro más importante para el 57% de los españoles a la hora de tener una experiencia de compra online de calidad, según los datos del informe anual Global Identity & Fraud Report realizado por Experian, a nivel mundial sobre identidad y fraude. De hecho, ante la importancia que ha adquirido la seguridad, la prevención del fraude supone uno de los temas de debate críticos para las empresas, que tienen como prioridad construir una relación de confianza y larga duración con sus consumidores.
Entre las medidas de prevención del fraude se encuentran los métodos más tradicionales de autenticación como el PIN, sin embargo, las nuevas tecnologías, en particular la biometría física y de comportamiento son cada vez más comunes en muchos países y cada vez más apreciadas por los usuarios. El estudio de Experian revela que los métodos de autenticación más conocidos por los consumidores españoles son los códigos PIN (36%) enviados a los dispositivos móviles, seguidos por el uso de contraseñas (35%) y luego las preguntas de seguridad (34%).
Sin embargo, los métodos que los españoles perciben como más seguros son la biometría física (81%), seguida de los códigos PIN (77%) y la biometría de comportamiento (76%), aunque también en este punto existen diferencias generacionales.
Cesar Gilmartín, experto en Fraude en Experian, subraya que "los últimos años observamos un cambio de tendencia en los consumidores, independientemente de la franja de edad, que confían en los nuevos métodos de autenticación basados en tecnologías innovadoras como la biometría, mientras que otros métodos como el PIN o las passwords, comienzan a quedar relegados a un segundo plano. Este cambio obedece a que estas herramientas no reconocen ni identifican al usuario plenamente frente a otras técnicas más sofisticados”.
Confianza en el uso del dato
La cesión y el uso de datos personales también supone una preocupación para los consumidores, ya que sienten que no saben para qué las empresas recolectan esos datos y para qué los usan. Un caso especialmente relevante es el de las plataforma sociales, según el estudio, De hecho, un 41% de los españoles muestran preocupación por la forma en que las redes sociales, tanto en la web como en la versión app, capturan sus datos y los usan.
En cambio, los consumidores confían más en el uso de los datos que hacen las compañías de tecnología financiera/ fintechs, las webs oficiales de las marcas, los servicios de streaming y los proveedores de tecnología.
Los consumidores consideran que las empresas están mejorando sus experiencias digitales, haciéndolas más positivas. “Para el consumidor, una experiencia digital positiva es sinónimo de comodidad, facilidad y eficiencia, de un entorno en el que sientan totalmente seguros mientras navegan y, especialmente, mientras realizan sus transacciones”, apunta Gilmartín.
