Crece la confianza en la biometría como método de autenticación
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La pandemia ha propiciado que los consumidores interactuemos más con el entorno digital y, por tanto, ha ganado relevancia la experiencia del cliente en los canales online. También ha cambiado el nivel de confianza que los usuarios tienen en los métodos de autenticación: el 61% de los españoles se encuentra más seguro que antes de la pandemia usando tecnología biométrica para acceder en sus cuentas.
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El 61% de los españoles se encuentra más seguro utilizando tecnología biométrica como método de autenticación para acceder a sus cuentas que antes de la pandemia, según un estudio de Nuance, que confirma también que el 51% confía más ahora en la tecnología y canales digitales para acceder a los servicios online.
De acuerdo con los resultados, los consumidores cada vez interactúan más con el entorno digital, pero el trato humano es aún un factor determinante para una excelente experiencia de cliente. De hecho, los encuestados señalan que siguen prefiriendo comunicarse con las marcas en persona (33%) o con un agente físico a través del teléfono (24%), pero canales como el email (18%) o el asistente virtual telefónico (6%) están empezando a ganar terreno.
Las razones detrás de esta predilección son dos: el poder interactuar con un humano “real” (31%) y la preferencia por hablar con “alguien” usando sus propias palabas (29%). No obstante, el hecho de que los canales digitales estén en auge se debe a que son métodos de comunicación más rápidos (33%) y más cómodos (42%).
El estudio sugiere que este aumento de la confianza en la tecnología es probablemente un reflejo de las experiencias positivas que los clientes han tenido de manera online. Al preguntar a los encuestados españoles cómo calificarían los servicios de atención al cliente a los que han accedido de forma online durante el último año (servicios a los que pudieron haber accedido previamente en persona), el 80% señaló la interacción como buena o excelente. Se trata de la valoración más alta de entre todos los países encuestados, un 14% mayor que la media –.
Detrás de esta experiencia está el hecho de que su problema fue resuelto (54%), que la gestión de la consulta fue rápida (50%) y que no necesitaron salir de su casa o ir a un establecimiento físico (46%).
Ante esto, las organizaciones (retailers, bancos o empresas de servicios públicos) deben desarrollar estrategias para brindar experiencias digitales eficientes y efectivas de forma consistente. “Desde procesos de autenticación sencillos y seguros hasta llamadas y conversaciones por chat intuitivos, la tecnología debe ser capaz de administrar las necesidades específicas de los usuarios finales mientras se conecta sin problemas a la intervención humana cuando sea necesario, en el momento adecuado”, señala el estudio.
