Nuevos servicios de gestión de datos e identidad de Salesforce

Customer 360 Truth conecta datos de ventas, servicios, marketing, comercio, etc. para crear un único ID universal para cada cliente. Según ha explicado Salesforce durante su presentación, todas las interacciones y preferencias compartidas previamente por un cliente se muestran juntas en una única vista, de forma que las compañías pueden satisfacer e incluso prever sus necesidades, ya sea para abordar un problema de servicio al cliente, crear un customer journey personalizado, predecir las mejores oportunidades de ventas o mostrar recomendaciones de productos.

Este conjunto de servicios está impulsado por Cloud Information Model (CIM), un modelo de datos de código abierto que estandariza la interoperabilidad de datos en las aplicaciones en la nube.

“Tener una única fuente, un lugar único y confiable que reúne todos los datos del cliente necesarios para brindar experiencias increíbles, ha sido el santo grial del CRM. Hoy, Salesforce lo ha encontrado”, ha dicho la multinacional, al explicar que Customer 360 Truth mejora la gestión de datos en las aplicaciones de Salesforce y otros sistemas, y proporciona acceso instantáneo a datos de clientes coherentes y conciliados.

Los servicios que incluye son:

- Customer 360 Data Manager. Ofrece la capacidad de acceder, conectar y resolver los datos de un cliente a través de los sistemas de la compañía y otros, utilizando un modelo de datos canónico y un ID de Salesforce universal que representa a cada cliente. Con una interfaz de usuario basada en clics para la gestión de aplicaciones y datos, los administradores pueden establecer fácilmente conexiones de confianza entre fuentes de datos para preparar, unir, conciliar y actualizar el perfil del cliente. El perfil reconciliado entre aplicaciones permite a los empleados obtener datos relevantes de cualquier sistema conectado cuando los necesiten, como cuando un agente, por ejemplo, necesita extraer una lista de compras anteriores de un sistema de pedidos para ayudarlo mejor a resolver un problema.

- Salesforce Identity for Customers. Elimina las fricciones que producen los inicios de sesión y proporciona una relación única y segura entre el cliente y los sitios web, tiendas online, aplicaciones y productos conectados de una compañía. Identity for Customers también eleva la confianza y el cumplimiento con una autenticación de dos factores muy fácil de usar. Además, permite a las empresas obtener información valiosa sobre los clientes con la posibilidad de analizar el compromiso y la utilización de productos con distintos informes y análiticas de identidad.

- Customer 360 Audiences. Construye perfiles de clientes unificados a través de datos conocidos, como direcciones de email y IDs de primera fuente, y otros desconocidos, como visitas a sitios web e IDs de dispositivo. Después, crea segmentos de clientes y recorridos de fidelización a partir de esos perfiles y proporciona información impulsada por IA, como el valor de vida útil y la probabilidad de conversión. Aparte de las capacidades tradicionales de la plataforma de datos del cliente (CDP), amplía la potencia del CRM para conectar interacciones del cliente a través de varios puntos de contacto, por ejemplo un cliente que es redireccionado desde una campaña vía email a la web mediante una interacción de servicio, y hacer que los datos del perfil estén disponibles en tiempo real para optimizar la experiencia.

- Gestión de privacidad y datos. Permite a las empresas recopilar y respetar las preferencias de uso de datos y privacidad de los clientes, así como aplicar etiquetas de clasificación a todos los datos de Salesforce. Las compañías pueden entender fácilmente qué tipos de datos tienen, con qué usos de los datos están de acuerdo los clientes y cuál es la mejor manera de interactuar con ellos. Estas capacidades le pueden ayudar a cumplir con las obligaciones de regulaciones, tales como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), con respecto al control de los datos y el consentimiento del cliente.