Claves para una Administración electrónica de confianza en Europa

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El informe eGovernment Benchmark 2018, que llega ahora a su decimoquinta edición, deja claro que las administraciones públicas europeas, siguen progresando en su oferta de servicios digitales, cada vez más articulados a través de portales centralizados y ventanillas únicas que engloban diferentes niveles de la administración.

Tras examinar más de 10.000 portales de los países EU28+, se observa que el sector público europeo sigue incrementando su disposición de servicios electrónicos (el nivel de madurez ha mejorado en 13 puntos porcentuales en cuatro años) pero, al mismo tiempo, el estudio pone de relieve que para contar con una administración electrónica más fluida para todos los perfiles de ciudadanos y empresas, será clave diseñar servicios más personalizados-

En líneas generales, el funcionamiento de la administración electrónica europea evoluciona de manera gradual en los diferentes indicadores. Así, por ejemplo, el grado de orientación al usuario se sitúa ya en un promedio del 82%. También se observa mejora en movilidad, ya que los ciudadanos pueden acceder al 62% de los servicios a través de dispositivos móviles.

Señala el documento, además, que son cada vez hay más modelos y formularios de solicitud oficiales disponibles íntegramente por vía telemática. También se detecta mayor madurez en soporte al usuario.

Según los autores, la mayor personalización de los servicios públicos electrónicos ayudaría a satisfacer las necesidades individuales de cada usuario y a abrir estos servicios a una mayor diversidad de ciudadanos y empresas. La utilización de datos personales tiene un papel fundamental en la personalización de los servicios públicos pero, a su vez, siempre que se utiliza información personal para optimizar la prestación de servicios, los usuarios implicados deben tener cierto nivel de control sobre los datos tratados.

En este punto, el trabajo de Capgemini cree que queda trabajo por hacer en el cuidado de principios como la apertura o la transparencia, y para que los usuarios puedan controlar digitalmente sus datos personales en manos de las administraciones. En este sentido, explica que “el indicador de transparencia en relación con datos personales se sitúa en el promedio del 54%. Asimismo, el fomento de servicios individualizados con el uso de datos personales va acompañado de vulnerabilidades adicionales en la seguridad”.

El estudio dice que la evaluación del criterio de ciberseguridad, introducida recientemente en esta edición, realizada entre alrededor de 3.500 portales públicos europeos, envía una clara señal de alerta, ya que “las administraciones públicas de toda Europa deben garantizar unos niveles fundamentales de seguridad pues menos del 10% de dichos portales superaron las pruebas básicas realizadas”, señala.

Al respecto, Dinand Tinholt, vicepresidente y responsable de Cuentas de la UE en la división Capgemini Invent, ha subrayado que “la propiedad de los datos personales y la ciberseguridad han cambiado, pasando de un contexto en el que cualquier medida resultaba «conveniente» a otro en el que obligatoriamente deben adoptarse determinadas medidas. Con GDPR y otras normativas ya en vigor, las administraciones públicas deben hacer de la seguridad digital un pilar fundamental para que puedan avanzar a la siguiente era de servicios electrónicos personalizados, basados en datos”.