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Confianza digital: los consumidores europeos no se fían de cómo las empresas protegen sus datos

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Una gran mayoría de los consumidores europeos dan prioridad a la seguridad y privacidad de sus datos frente a la facilidad de uso durante el consumo del servicio, según un estudio de Frost & Sullivan para CA. Por tanto, las organizaciones deben comprender que una experiencia de usuario de calidad pasa obligatoriamente por ofrecer servicios de confianza para sus consumidores. De momento, las empresas tienen una asignatura pendiente: los clientes no se fían de cómo protegen sus datos.

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CA acaba de dar a conocer los resultados del estudio que ha encargado a la consultora Frost & Sullivan sobre el estado de la confianza digital y, sin duda, la situación es mejorable. “Los consumidores europeos tienen escasa confianza en las organizaciones en cuanto a la protección de sus datos digitales. Este nivel de confianza es menor en Europa que en los países americanos o de la región de Asia Pacífico”, señala el documento.

Frost & Sullivan calcula el índice de confianza digital tomando en consideración distintas métricas que miden factores clave en torno al concepto de confianza digital, como la disposición de los consumidores a compartir sus datos personales con las organizaciones, la valoración sobre la protección de sus datos por parte de las organizaciones y hasta qué punto creen que las compañías venden sus datos personales a otras compañías. El resultado se muestra en una escala en la que el 1 significa “sin confianza” y el 100 es “confianza total”.

De acuerdo con este estudio, el índice de confianza digital en Europa en 2018 es de 56 puntos sobre 100, comparado con la media global de 61 puntos. Alemania junto con Australia son los países con un índice más bajo (54), seguidos de Reino Unido (56), Italia (57) y Francia (58). Estas puntuaciones indican que los consumidores europeos tienen un nivel de confianza bajo en la capacidad o voluntad de las organizaciones para proteger completamente los datos de los usuarios.

Existe, además, una importante diferencia entre la percepción de las organizaciones sobre la confianza de los consumidores y el índice de confianza que realmente tienen. Mientras que el índice de confianza digital de los consumidores es 56, los profesionales de la ciberseguridad y los responsables de negocio lo estiman en un 74, lo que supone una diferencia de 18 puntos.

El estudio revela otras interesantes percepciones y actitudes de los consumidores europeos y las organizaciones en relación con la protección de datos digitales.

- Sólo la mitad de los consumidores europeos (52%) están dispuestos a proporcionar sus datos personales a las organizaciones a cambio de servicios gratuitos o más económicos.

- La mayoría de las organizaciones europeas (66%) admiten utilizar internamente datos de consumidores, incluyendo información personal identificable. Y el 60% de los responsables de negocio admitieron que sus organizaciones venden datos de consumidores a otras organizaciones o socios de negocio. Sin embargo, solo el 12% de los profesionales de seguridad señalaron que sabían que su compañía vendía datos de clientes.

- Una importante mayoría de consumidores europeos (85%) prefieren seguridad frente a facilidad durante los procesos de autenticación de las transacciones. Sin embargo, las organizaciones lo ven de forma distinta: solo el 57% de los profesionales de la ciberseguridad y el 56% de los responsables de negocio sitúan la seguridad por encima de la facilidad.

- La gran mayoría (90%) de los responsables de negocio europeos califican la protección de los datos de los consumidores que ofrece su organización como excelente o muy buena, lo que muestra su elevado nivel de confianza pese al hecho de que la mayoría de ellos (56%) señalaron que su organización se había visto involucrada en una brecha de datos de consumidores hecha pública. Además, cerca de tres cuartas partes apuntaron que esta brecha de datos ocurrió durante el pasado año.

- El 39% de los consumidores europeos encuestados señaló que utiliza o ha utilizado en el pasado servicios de organizaciones que estuvieron involucradas en una brecha de datos pública. Además, el 43% dejaron de usar los servicios de una organización debido a una brecha de datos.

- Se necesita mayor transparencia en las políticas de protección de datos: el 68% de los consumidores y el 91% de las organizaciones coinciden en que proporcionar a los consumidores información sobre las políticas de protección de datos que sea fácil de entender, incrementa la confianza del consumidor. No obstante, solo la mitad de los consumidores europeos dicen haber recibido esta información, pese a que el 91% de las organizaciones asegura haberla proporcionado.

En medio de un flujo continuo de titulares sobre importantes brechas de datos en organizaciones empresariales y de la administración pública, nunca había sido tan importante el grado de confianza que los consumidores depositan en las organizaciones para proteger su información personal identificable online.

Sin embargo, los resultados del estudio apuntan a una discrepancia significativa entre cómo ven las organizaciones su responsabilidad sobre la administración de los datos y las expectativas de los consumidores sobre cómo deben protegerse sus datos. “En la economía de las aplicaciones, donde el dato es el rey, las organizaciones deben priorizar la privacidad y la seguridad de los datos, de lo contrario se arriesgan a serias consecuencias”, sostiene.

Finalmente, aconseja mitigar estos riesgos adoptando una postura proactiva en materia de seguridad, como perfilar sus políticas sobre compartir datos de usuarios, reducir el acceso de usuarios privilegiados, implementar tecnologías de autenticación continua de usuarios o adoptar mejores controles de seguridad y privacidad para frenar a los ciberdelincuentes.

El estudio se ha realizado a partir de entrevistas a 990 consumidores, 336 profesionales de seguridad y 324 responsables de negocio de 10 países, entre ellos Alemania, Francia, Italia y Reino Unido. Los encuestados desempeñan puestos de responsabilidad de negocio o en el ámbito TI en empresas públicas y privadas de nueve sectores.

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