La seguridad de los datos forma parte de la experiencia de compra que esperan los clientes
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En un escenario de crisis como el actual, ocho de cada diez consumidores se van a replantear en qué gastan su dinero. Por tanto, que sean leales a las marcas es más importante que nunca. Según un estudio de Salesforce, esto se consigue a través de experiencias mejoradas, en las que la personalización, la seguridad de los datos y la rapidez en las respuestas son claves.
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En los próximos meses se van a producir cambios críticos en el gasto de los consumidores, señala Salesforce en el estudio "Tendencias del Cliente Conectado", investigación en la que han participado 5.000 consumidores de todo el mundo y que nos puede dar una visión de lo que van a valorar en un escenario de inflación, incertidumbre y recortes.
De hecho, ocho de cada diez reevaluarán su gasto tanto en el sector retail como en viajes, hostelería, medios de comunicación y entretenimiento.
Experiencias personalizadas vs. desconectadas
Una economía con la inflación como protagonista y la escasez de personal no han provocado una merma de las expectativas de los consumidores de un servicio de primera categoría. De hecho, el 52% espera una mejor experiencia de sus marcas favoritas como resultado de la actual coyuntura económica.
La buena noticia es que tienen muy claro en qué consiste una experiencia mejorada. Por un lado, desean que las marcas utilicen sus datos para ofrecer servicios de atención al cliente más concretos y más del 60% espera que las empresas reaccionen al instante con la información más actualizada cuando se producen transferencias entre departamentos. Reforzar la confianza también puede ser una oportunidad para la fidelización. De hecho, el 76% de los encuestados afirma que las empresas que ofrecen seguridad de datos fomentarán su lealtad.
En la otra cara de la moneda, los consumidores también analizaron lo que suponía una mala experiencia. Cuando se suman, las experiencias frustrantes crean percepciones negativas de la marca y, posiblemente, la pérdida de un futuro cliente. Según el 52% de los encuestados, un servicio de mala calidad es la razón principal que les lleva a no repetir la compra.
Las investigaciones demuestran que las experiencias personalizadas de los clientes son esenciales para competir en una economía cambiante. Cuando se aúnan en una única fuente de verdad, los datos ofrecen información rica y procesable en tiempo real que puede ayudar a ofrecer experiencias de cliente inteligentes y conectadas.
