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El cliente conectado demanda equilibrio entre personalización y privacidad

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El nuevo consumidor, cada vez más conectado, está entusiasmado por las innovaciones tecnológicas, pero también desconfía sobre el modo en que las empresas proveedoras de productos y servicios gestionan sus datos. El resultado, según un estudio de Salesforce, es que quiere un equilibrio entre una experiencia personalizada y la privacidad.

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La segunda edición del informe “Estado del cliente conectado”, de Salesforce Research, revela que el 80% de los clientes asegura que la experiencia que una compañía proporciona es tan importante como sus productos o servicios. En este sentido, extrae una serie de conclusiones sobre cómo es la experiencia que desean tener y, en su punto 5, se concluye que no todas las compañías se están ganando la confianza para tratar datos personales.

He aquí los resultados extraídos del estudio que ha contado con la participación de más de 6.700 clientes a nivel global,:

La experiencia de cliente es un concepto muy amplio
“Experiencia de cliente” es en la actualidad un concepto que preocupa a todas las empresas. El 80 por ciento de los clientes asegura que la experiencia que una compañía proporciona es tan importante como sus productos o servicios. El estudio de Salesforce así lo reconoce, ya que un 57 por ciento asegura haber dejado de comprar a una empresa porque su competidor ofreció una mejor experiencia de compra. Gran parte de esta experiencia se basa en la confianza: el 95 por ciento de los clientes dice que si confían en una empresa, es más probable que acaben siendo clientes leales.

¿B2B o B2C? B2Me
El concepto “B2Me” no es nuevo, pero está en auge. El 82% de los encuestados que toman decisiones de compra en su empresa desea la misma experiencia que cuando compran para ellos mismos fuera del entorno laboral. Sin embargo, solamente el 27% cree que las empresas consiguen ofrecer ese estándar de experiencia en el ámbito B2B, lo que quiere decir que existe un amplio margen de mejora.

Nuevas demandas de conectividad
Nuestra cultura se define por la conectividad constante y la gratificación instantánea. En cualquier etapa del proceso de compra “yo” y “ahora” son las palabras mágicas. Para el 84% de los clientes es importe ser tratado como una persona y no como un número. Por otra parte, el 70% asegura que los procesos conectados son muy relevantes para ganar clientes (por ejemplo, entregas sin interrupciones entre departamentos o contextualizar la relación en función de interacciones anteriores). Esto significa que el marketing, ecommerce, ventas y equipos de servicios que hasta ahora sólo se han preocupado del cliente desde un punto de vista, deben considerar su relación con él desde una perspectiva más abierta.

Incluso antes de una compra, la personalización es extremadamente importante; el 59% de los clientes sostiene que la interacción basada en el trato previo con el cliente es muy importante para el negocio.

Durante el proceso, el 78% de los decisores de compra en las empresas buscan hablar con personas que actúen como asesores fiables, con conocimiento sobre sus necesidades y de la industria. Después de la compra, los consumidores finales y los compradores de una empresa valoran la importancia del servicio en tiempo real en su canal preferido. Cada vez estamos menos acostumbrados al verbo “esperar”, los clientes están encantados del poder que otorgan las herramientas de autoservicio para encontrar respuestas, como los chatbots.

La tecnología marca los puntos de referencia para la innovación
La innovación real es un factor decisivo para la mayoría de los clientes. El 56% (66% en el caso de compradores de negocio) buscan de forma proactiva comprar a las compañías más innovadoras. La tecnología, por supuesto, juega un papel muy significativo en estas innovaciones. Para el 59% de los encuestados las compañías necesitan perfeccionar sus experiencias digitales para mantener su negocio. De hecho, estarían abiertos a que estas empresas hagan uso de la inteligencia artificial (IA) para mejorar sus experiencias.

Aunque algunas tecnologías emergentes están comenzando a asentarse, la mayoría de los clientes dice que éstas han transformado (o están transformando) sus expectativas: Internet de las Cosas, IoT, (para el 60%), asistentes personales de voz (59%) e Inteligencia Artificial, IA, (51%).

Crisis de confianza: Buscar el equilibrio entre personalización y privacidad
Para proporcionar la experiencia que los clientes esperan, las empresas necesitan una nueva generación de tecnología y grandes volúmenes de datos. Pero, en vista de los últimos incidentes, no todas las compañías se están ganando la confianza para tratar datos personales. Un 62% de los encuestados tiene más temor a que sus datos se vean comprometidos que hace dos años y casi la mitad (45%) no tiene claro cómo estas compañías gestionan su información personal.

A primera vista, parece que las empresas se enfrentan a una paradoja: ¿Cómo pueden generar experiencias personalizadas si los clientes no confían en ellos la información necesaria? Sin embargo, cuando los beneficios que supone el uso de sus datos están claramente detallados, la mayoría de los clientes está de acuerdo con cederlos:

- El 82% compartirá información personal a cambio de conectar sus experiencias digitales y personales.
- El 81% compartirá información relevante sobre ellos mismos a cambio de ayudar a resolver dudas de los agentes de ventas.
- El 85% de los clientes compartirán información personal a cambio de un servicio proactivo al cliente.

Por último, para el 92% de los clientes, la capacidad de controlar qué información personal se recopila facilita la confianza en una compañía. Construir la confianza y alcanzar un equilibrio entre personalización y privacidad será la clave para que las empresas cumplan con las expectativas del cliente en la Cuarta Revolución Industrial.

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