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Construir la confianza digital, clave para cumplir las expectativas de los clientes

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Confianza

El consumidor actual quiere una experiencia cada vez más personalizada y, al mismo tiempo, está preocupado por la seguridad y privacidad de los datos que tienen las empresas y que son clave para ofrecer esa personalización. Por tanto, la desconfianza digital está suponiendo una barrera en la mejora de la experiencia del cliente.

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Como muestra un estudio de Accenture Strategy, más de la mitad de los consumidores españoles  y un porcentaje muy similar en el resto del mundo siente preocupación respecto a la seguridad y privacidad de los datos que recogen las compañías sobre ellos y, al mismo tiempo, frustración cuando éstas no cumplen sus expectativas en cuanto a la experiencia de compra.

La confianza digital será cada vez más difícil de alcanzar para las compañías, pero la híper-personalización constituye la siguiente ola de crecimiento de las compañías que operan en el sector consumo.

Sin embargo, no se logrará sin motivar una confianza digital previa. Si las compañías quieren avanzar hacia una experiencia cada vez más personalizada para el cliente deben tener en cuenta los siguientes puntos:

- Ofrecer a los consumidores el control completo de sus datos. En anticipación al próximo Reglamento General de Protección de Datos, que otorga a cada individuo el poder de decidir cómo pueden usar las compañías su información personal, las empresas deben comenzar a ser más transparentes: proporcionar a los consumidores acceso y control completo sobre sus datos, lo que demostrará una custodia responsable y ética, y, más aún, asegurar que hay mecanismos adecuados para la protección de éstos.

- Crear un nuevo valor para el consumidor. Las compañías que se distinguen con experiencias híper-personalizadas miran más allá de la tradicional experiencia de cliente: priorizan las áreas en las que pueden ofrecer servicios dinámicos que aporten valor al consumidor, siempre en el momento adecuado.

- Invertir en percepciones concretas. Las compañías híper-personalizadas invierten en analytics predictivo, colaboran en un ecosistema de socios que recopilan información de los consumidores en tiempo real y recogen datos desde nuevos prismas con el fin de entender las necesidades específicas de los clientes.

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